Tất tần tật: Contact Center là gì? nó khác gì với call center? ứng dụng.

Bạn đang tìm hiểu về Contact Center? Chào mừng bạn đã đến với nơi này, đây là một bài viết sẽ giúp bạn nắm biết được tổng quan kiến thức về Contact Center. Khác với những bài viết sử dụng ngôn ngữ chuyên môn khá khó hiểu, ở đây Bellsystem24-HoaSao sẽ diễn giải nó bằng văn phong dễ hiểu nhất có thể, nhưng vẫn đảm bảo những thông tin là chính xác nhất về Contact Center!

Trong bài viết này chúng ta sẽ tìm hiểu về:

Bạn đang xem: Tất tần tật: Contact Center là gì? nó khác gì với call center? ứng dụng.

1. Contact center là gì?
2. Contact center và call center giống nhau và khác nhau thế nào?
3. Contact Center được sử dụng thế nào?
4. Các chức năng mà một tổng đài Contact Center chuẩn phải có.
5. Một số thuật ngữ được dùng trong contact center.

1. Contact Center là gì?

Xem thêm : BDM là gì? Những vấn đề cần nắm rõ về thuật ngữ BDM

Contact Center hay còn gọi là trung tâm liên lạc, thường được sử dụng trong các mô hình chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing, khảo sát. Công nghệ này là nơi mà mọi tương tác của con người từ nhiều kênh thông tin khác nhau có thể được kết nối thống nhất về một hub để giải đáp thắc mắc, nhận tư vấn hoặc thực hiện việc bán hàng, sau đó mọi thông tin sẽ được lưu trữ bằng CRM được tích hợp sẵn.

2. Contact Center vs Call Center giống nhau và khác nhau thế nào?

Đây là 2 tổng đài mà nhiều người vẫn nhầm lẫn vì cả hai đều được sử dụng cho những mục đích tương đối giống nhau.

Tóm lại, Contact Center là phiên bản nâng cấp rất đáng kể so với Call Center. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, khi mà nhu cầu tương tác của khách hàng không đơn thuần chỉ là kênh gọi thoại. Thay vào đó, khách hàng có xu hướng giao tiếp qua mạng xã hội và website thương mại điện tử nhiều hơn. Contact Center ra đời để đáp ứng nhu cầu đa kênh hợp nhất (Omni Channel).

Xem thêm : Web Browser là gì? Những trình duyệt web phổ biến hiện nay

Tìm hiểu thêm: Tổng đài Contact Center đa kênh chuẩn quốc tế.

3. Tổng đài Contact Center được sử dụng thế nào?

Hiện nay Contact Center được sử dụng trong một số hoạt động kinh doanh như:

• Chăm sóc khách hàng.
• Bán hàng.
• Marketing.
• Khảo sát thị trường.
• Tiếp nhận, xử lý đơn hàng.
• Nhận / đặt lịch hẹn.

4. Các chức năng mà một tổng đài Contact Center chuẩn phải có!

• Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
• ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân tích và phân luồng cuộc gọi đến một cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hệ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của họ.
• IVR (Interactive Voice Response): Cho phép khách hàng sử dụng lệch để thực hiện tương tác một cách tự động, IVR giúp giảm thiểu thời gian điện thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng từ đó tăng hiệu suất làm việc. Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 nếu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nếu muốn được tư vấn các thông tin khác,…
• Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
• Kết nối linh hoạt: Khả năng kết nối linh hoạt với các thiết bị bên ngoài.
• Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi Email.
• Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động.

5. Một số thuật ngữ thường dùng trong Contact Center.

Thuật ngữ về hình thức hoạt động.

• Outsource: Hoạt động thuê ngoài ( chỉ việc bàn giao công tác setup, vận hành cho một đơn vị có chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuận hợp đồng)
• Insource: Cũng là hoạt động thuê ngoài nhưng nhân sự vận hành sẽ ngồi tại trụ sở của bên thuê để thuận tiện trong việc quản lý, giám sát.

Thuật ngữ về nhân sự.

• Agent: Nhân sự điện thoại viên.
• Project Manager: Nhân sự quản lý dự án Contact Center.
• DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiếp.
• QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
• TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.

Thuật ngữ về cách thức vận hành.

• Inbound: Tiếp nhận liên lạc từ ngoài vào Contact Center.
• Outbound: Thực hiện chủ động liên lạc cho khách hàng.
• Self-Service: Hình thức khách hàng liên hệ đến tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không cần dựa vào tương tác của tổng đài viên.
• Telesale: Bán hàng qua điện thoại.
• Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại.
• Telesurvey: Khảo sát qua điện thoại
• Debt Collection: Thu hồi nợ

Các thuật ngữ hệ thống.

• PBX: Tổng đài nội bộ, giúp kết nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiệp với nhau mà không tốn phí.
• VoIP: Tổng đài điện thoại được lập trình và hoạt động trên nền tảng Internet.
• Routing: Định tuyến cuộc gọi.
• Recording: Ghi âm cuộc gọi.
• AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
• ACD (Auto Contact Distribution): Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động.
• IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động.

Các thuật ngữ quản lý Contact Center.

• SLA (Service-Level Agreement): thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng.
• CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
• QA: Giám sát chất lượng.
• AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
• WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
• CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch.

Bellsystem24-HoaSao

Đơn vị cung cấp giải pháp Contact center & BPO hàng đầu Việt Nam

Nguồn: https://25giay.vn
Danh mục: Hỏi Đáp